Cáp quang đứt, người dùng thiệt hại: Có được bồi thường, giảm cước?

Hai tuyến cáp quang Asia America Gateway (AAG) và Asia Africa Europe 1 (AAE-1) gặp sự cố chưa sửa chữa xong, khiến người dùng Internet Việt Nam gặp khó khi truy cập website và dịch vụ quốc tế, đặc biệt vào buổi tối. Đây là lần thứ ba AAG gặp sự cố trong năm nay.

Mạng chậm, sao không giảm cước

"Thư của bạn đang chờ tải tệp lên", "Email không thể gửi", "Chờ 30s để tải lại thư này"... là những dòng thông báo mà hơn hai tuần nay mỗi lần gửi email công việc ra nước ngoài, anh Nguyễn Văn Tuấn, giám đốc một công ty truyền thông ở Thanh Xuân, Hà Nội nhận được.

Anh Tuấn cho biết, email nào nhanh thì mất khoảng 5 - 10 phút mới gửi thành công; còn với email nhiều file, dung lượng lớn thì hơn 30 đến 60 phút. Nửa tháng nay, công việc của anh Tuấn và đồng nghiệp bị ảnh hưởng. Anh bức xúc khi tốc độ đường truyền Internet chậm chạp. Google Search, Gmail rất khó truy cập, ảnh, video, phim, nhạc bị “tê liệt” khá nhiều. Mạng xã hội Facebook cùng các trang web nước ngoài gần như không thể kết nối được.

Nhiều khi công ty cần gửi email phản hồi gấp cho đối tác ở nước ngoài nhưng mạng chập chờn không thể gửi. Khách hàng phản ánh thái độ làm việc công ty thiếu chuyên nghiệp. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và chất lượng công ty. "Sao nhà mạng không thông báo gì, cũng như không có bất cứ hỗ trợ nào như giảm giá cước cho khách khi để dịch vụ như vậy?", anh băn khoăn và cho biết nhiều lần phản ánh đến nhà mạng nhưng không nhận được câu trả lời thỏa đáng.

Chị Phan Hà Tuyên, chủ một cửa hàng thực phẩm trên đường Tam Trinh (Hà Nội) cho biết, nhờ thiết lập kênh bán hàng riêng qua mạng xã hội Facebook, chị đã xây dựng được mạng lưới khách hàng đông đảo và ổn định. Nhưng gần đây, số lượng đơn hàng bán ra bị sụt giảm rõ rệt so với những trước. Nguyên nhân khách hàng khó truy cập được vào Facebook để check thông tin.

Chị Nguyễn Lan Anh, chủ một cửa hàng Internet ở Hà Đông (Hà Nội) “kêu trời” vì rất nhiều khách hàng truy cập Ineternet, đang chơi game thì bỏ về giữa chừng vì tốc độ đường truyền chậm chạp như rùa bò. "Thời gian đầu thấy mạng chậm, tôi đã đề nghị phía nhà mạng tăng gói cước từ 500.000 đồng/tháng lên 1.400.000 đồng/tháng để đảm bảo kinh doanh. Tuy nhiên mạng vẫn yếu và gần như tê liệt vào các khung giờ 8 đến 10h, 19 đến 21h tối", chị Lan Anh chia sẻ.

Việc học hành của học sinh bị ảnh hưởng do mạng nghẽn cũng khiến nhiều phụ huynh và giáo viên méo mặt. Ngày nào chị Trang (Hà Đông, Hà Nội) có con đang học lớp 1 cũng kêu không thấy hình ảnh trên màn hình, hoặc phát biểu ý kiến nhưng cô giáo không nghe thấy gì, thi thoảng còn out ra out vào. Học xong một tiết mà con bị rớt mạng đến hơn 10 lần. Chất lượng học không đảm bảo, giờ xin nghỉ cũng không đành mà cho con học thì càng gây sự khó chịu cho phụ huynh.

Rất nhiều người dùng Internet cũng trong tình cảnh tương tự, người lớn không thể họp hành, gửi mail, còn trẻ học tập không hiệu quả. Họ mong nhà mạng có chính sách hỗ trợ hoặc giảm giá cước. 

Theo một chuyên gia, dịch vụ viễn thông và Internet ở Việt Nam thuộc nhóm cạnh tranh nhất. Nếu so sánh với các nước trong khu vực, người dùng Việt Nam đang được sử dụng dịch vụ viễn thông và Internet chất lượng và giá cả tốt. Việc giảm giá hay không phụ thuộc vào thị trường và chính sách kinh doanh của các nhà mạng. Một chuyên gia khác bày tỏ, chúng ta cần phân biệt vấn đề cáp quang biển đứt và việc đảm bảo dịch vụ viễn thông, Internet của các nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, việc đảm bảo chất lượng kết nối Internet cho người sử dụng là trách nhiệm của nhà mạng trong nước. Các nhà mạng đầu tư hoặc thuê dung lượng các tuyến cáp quang biển, cáp quang đất liền để đảm bảo dịch vụ cho khách hàng của mình. 

Thay đổi băng thông có giải quyết được?

Trước sự cố trên, hầu hết các nhà mạng cho biết đã chuẩn bị các phương án dự phòng. Với Viettel, khi xảy ra gián đoạn, đơn vị luôn có hành động kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Các giải pháp được ưu tiên thực hiện nhanh nhất là điều chuyển lưu lượng quốc tế từ các nhánh gặp sự cố sang các hướng khác đang hoạt động bình thường để giảm tải hiện tượng nghẽn. Quá trình này được Viettel xử lý tự động bằng hệ thống công cụ phần mềm để tối ưu thời gian.

Cùng với đó, dựa trên mức độ ảnh hưởng của sự cố, Viettel nghiên cứu, tính toán bổ sung dung lượng băng thông quốc tế cho các hướng để tăng năng lực kết nối, phục vụ người dùng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang thuê kênh truyền của Viettel. Đại diện Tổng Công ty Mạng lưới Viettel (Viettel Networks) khẳng định, sự cố cáp biển không ảnh hưởng đến chất lượng các trang Internet, ứng dụng trong nước sử dụng phần mềm do Viettel phát triển và hệ thống máy chủ đặt tại Việt Nam do các ứng dụng này chạy trên mạng cáp quang trong nước.

VNPT thông tin, sự cố cáp quang biển AAG tối 22/10 gây mất 1440G lưu lượng từ VNPT đi Hong Kong. VNPT đã lập tức thực hiện phương án khắc phục bằng cách điều chỉnh lưu lượng qua các hướng cáp khác đang hoạt động ổn định để đảm bảo chất lượng dịch vụ của quý khách hàng. Không chỉ thời điểm này mà từ rất lâu, VNPT liên tục định tuyến, tối ưu mạng lưới để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

Đại diện FPT Telecom cũng chia sẻ, khi sự cố xảy ra, tất cả nhà mạng đều dàn băng thông của mình ở nhiều tuyến cáp mà không tập trung ở một hoặc hai tuyến cáp nhằm giảm thiểu rủi ro. Với FPT Telecom, hai năm gần đây đơn vị đã tăng lưu lượng băng thông quốc tế hơn gấp đôi để dự phòng khi cáp quang biển gặp sự cố liên tục do rất nhiều các nguyên nhân khác nhau.

Ngay khi sự cố xảy ra, những nguồn băng thông thiếu hụt sẽ được ứng cứu bằng các nguồn dự trữ nhằm đảm bảo khách hàng bị ảnh hưởng ở mức thấp nhất, không bị gián đoạn dịch vụ hoặc dịch vụ phục hồi trong thời gian ngắn nhất. Trong thời gian 2-3 năm sắp tới thì sẽ có thêm một số tuyến cáp quang biển mới, tôi tin là sẽ có thêm nhiều sự hỗ trợ bổ sung vào băng thông tuyến quốc tế cho khách hàng tại Việt Nam.

Dù các công ty viễn thông đưa ra nhiều giải pháp khắc phục ngay sự cố, mở băng thông, điều chỉnh dung lượng, và gần như mạng Internet trong nước không bị ảnh hưởng, nhưng thực tế thì vẫn diễn ra việc mạng nghẽn, chập chờn, gây khó chịu cho người sử dụng dịch vụ. 

Khách hàng có được bồi thường?

Theo Đặng Văn Cường, Trưởng Văn phòng luật sư Chính Pháp, Đoàn luật sư TP Hà Nội, ở góc độ pháp lý, thỏa thuận giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông là loại hợp đồng dịch vụ viễn thông. Theo đó, bên cung ứng dịch vụ sẽ cung cấp dịch vụ viễn thông cho bên thuê dịch vụ; còn bên thuê dịch vụ phải trả tiền cho bên cung ứng.

Quy định tại Điều 16 Luật viễn thông năm 2009 nêu, người sử dụng dịch vụ được quyền yêu cầu doanh nghiệp, đại lý dịch vụ viễn thông cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến việc sử dụng dịch vụ viễn thông; giá cước trong hợp đồng. Người dùng có thể khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra.

Điều 33 Luật viễn thông cũng quy định doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng thời gian và chất lượng theo hợp đồng thì phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu. Trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông, các bên giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông có trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất trực tiếp do lỗi của mình gây ra cho phía bên kia.

Như vậy, nếu doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng chất lượng, thời hạn theo hợp đồng thì người dùng hoàn toàn có quyền khiếu nại yêu cầu hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu. Trong trường hợp, việc sử dụng chất lượng dịch vụ kém gây thiệt hại nghiêm trọng cho người dùng thì người dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp hoặc đại lý dịch vụ viễn thông phải bồi thường thiệt hại theo quy định.

Tuy nhiên, để tránh rủi và tranh chấp phát sinh từ việc giao kết các hợp đồng viễn thông với các doanh nghiệp viễn thông, các luật sư khuyên người tiêu dùng cần lưu ý kiểm tra kỹ các thông tin của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trước khi giao kết; kiểm tra việc đáp ứng các điều kiện cung cấp dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viễn thông; kiểm tra kỹ các thỏa thuận chất lượng dịch vụ của đơn vị viễn thông khi giao kết hợp đồng để làm cơ sở giải quyết các vấn đề, tranh chấp phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Bởi thực tế nhiều nhà mạng và chuyên gia lý giải rằng việc đứt cáp quang là sự cố bất khả kháng. Khoản 4 Điều 33 Luật Viễn thông 2009 lại quy định “các bên giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng”. Người dân chỉ có thể yêu cầu bồi thường khi trở ngại xuất phát từ nội tại nhà cung cấp. Vì vậy người tiêu dùng cần xem kỹ lại hợp đồng và nguyên nhân vụ việc.

Không những vậy, để có thể nhận được bồi thường, người sử dụng dịch vụ internet cần phải chứng minh được thiệt hại của mình. Tuy nhiên, đây lại chính là trở ngại khiến người tiêu dùng gặp khó trong việc truy trách nhiệm cho các nhà cung cấp. Nhiều người nói rằng đây chính lý do mà sự việc đứt cáp quang diễn ra nhiều năm qua nhưng đến nay người dân vẫn chưa chưa nhận được bồi thường.